Il fenomeno dei Bed and Breakfast nella realtà del turismo moderno

Poiché in Italia stiamo muovendo ancora i primi passi nel mondo del Bed & Breakfast, riteniamo interessante fornire alcuni dati sul fenomeno e su come esso funzioni all'estero partendo dall'Irlanda, patria del Bed & Breakfast.

Considerando il concetto di ciclo di vita del prodotto , possiamo affermare che mentre in Italia il B&B si trova nella fase dell'introduzione, in Irlanda esso è già in quella della maturità.

L'esperienza straniera potrà fornire validi e concreti spunti per la creazione di un sistema qualificato del B&B italiano.

Di seguito vengono illustrati tre casi studio rappresentativi, tratti da una ricerca realizzata da Carla Tosi e da Roberto Furlani.

Town & Country Homes (Irlanda)

Verso la metà degli anni '60 il governo irlandese identificò il turismo come uno strumento per valorizzare il territorio nazionale. A quell'epoca però le infrastrutture alberghiere erano molto scarse e concentrate per lo più nelle località balneari. L'Irish Tourist Board pensò allora di "reclutare" i privati affinché accogliessero nelle loro case degli ospiti paganti. Incrementò allora la promozione all'estero di una forma di turismo che valorizzasse le caratteristiche tipiche del paese e della gente d'Irlanda: la bellezza dell'ambiente, l'accoglienza calorosa, una vita rilassata e fondata su solidi valori. In breve tempo, l'idea di condividere dei momenti di vita quotidiana con gli irlandesi nelle loro case ammaliò l'immaginazione dei turisti stranieri, e la popolarità e la domanda di soggiorni presso i Bed & Breakfasts crebbe in continuazione.

Con l'aumentare del numero dei B&Bs, si sentì l'esigenza di creare una struttura che li rappresentasse. Nel 1972 nacque così la Town & Country Homes, un'associazione senza fini di lucro il cui obiettivo era ed è quello di organizzare e sviluppare in tutta l'Irlanda l'ospitalità presso le case dei propri associati, avendo cura di difendere i loro interessi. Il primo meeting si tenne a Killarney tra soli nove membri; oggi l'associazione copre 26 contee ed i membri sono 2000. Un'organizzazione informale di casalinghe divenne dunque, in seguito, un vero e proprio affare commerciale.

Town & Country Homes è presente in tutta l'Irlanda. Gli associati pagano una quota d'iscrizione annuale a copertura delle spese di marketing e promozione, della stampa della guida e del mantenimento dello staff d'ufficio.

Oltre ad occuparsi della raccolta delle adesioni, della produzione delle brochures, delle newsletters, dell'organizzazione di meetings, ecc., la Town & Country Homes funge da "Agency business". Ciò significa che cura un sistema di prenotazioni centralizzato, emette vouchers e si occupa dei contatti con le agenzie di viaggio e tour operators, sia di incoming che di outgoing.

Nel 1988 ha introdotto un proprio pre-paid voucher system che si è rivelato di considerevole successo ed è stato accolto con entusiasmo dai tour operator con cui operano.

Lavora in stretta collaborazione con l'associazione "sorella" Irish Farmhouse Association e con la Farm and Country B/B Homes dell'Irlanda del Nord, quando le case di quest'ultima incontrano gli stessi criteri di qualità previsti per i membri nazionali, anche se approvate dagli organismi competenti nord-irlandesi. La collaborazione con l'Irlanda del Nord è uno dei principali obiettivi statutari.

Il 90% delle camere della Town & Country Homes è dotato di un bagno privato e si offrono servizi accessori quali un piccolo rinfresco all'arrivo dell'ospite, la TV in camera, il phon, eccetera. La maggior parte degli associati offre da 3 a 6 camere mentre solo un ristretto numero dispone di più di 6 camere.

Alcuni B&B preparano spuntini su richiesta ed offrono la possibilità di cenare in casa, a patto che si prenoti in anticipo; qualcuno ha anche la licenza per la vendita di vini. In genere gli animali domestici non sono ammessi, per motivi igienici, ad eccezione dei cani guida per i ciechi. Molti offrono un posto macchina privato, lettino per bambini, servizio di babysitting fino a mezzanotte, possibilità di preparare tè o caffè in camera, di praticare la pesca, il golf o l'equitazione nelle vicinanze. Alcune case ospitano solo non fumatori, mentre altre specificano di avere delle camere riservate ad uso esclusivo di questo tipo di clienti.

Le case che vogliano accogliere i disabili con accompagnatore devono essere approvate dal National Rehabilitation Board e sono indicate nella guida con l'apposito simbolo.

Sono previste delle riduzioni di prezzo per i bambini nel caso che condividano la stanza con i genitori o se 3 o più bambini condividono la stessa stanza. Quando appare l'apposito simbolo, vuol dire che sono disponibili nella casa dei lettini per bambini, talvolta con un addebito simbolico.

Frequentemente gli ospiti ritornano e raccomandano la loro esperienza ad amici e conoscenti (il passaparola); talvolta instaurano dei duraturi rapporti di amicizia con le famiglie che li hanno ospitati.

La maggior parte degli ospiti, a detta dell'associazione, nel B&B non cerca tanto la sistemazione più economica ma il contatto con la gente: amano l'atmosfera informale e l'opportunità di rilassarsi e di incontrare persone provenienti da tutto il mondo. È proprio questo "Personal Touch", quel "tocco personale" che rende unico un soggiorno che, altrimenti, qualsiasi struttura sarebbe altrimenti in grado do fornire.

Nel 1999 Town & Country Homes ha pubblicato 350.000 copie della guida cartacea da distribuirsi in tutto il mondo. Tutte le sistemazioni sono inserite nel sito Internet. Ha anche stampato una brochure speciale, senza i prezzi, che viene distribuita gratuitamente tra gli operatori del turismo.

La Town & Country Homes ha rapporti con molti tour operator, il cui numero è in costante aumento: Brendan Tours, C.I.E., Celtic International, Isle Inn Tours, Lynott Tours, Lismore, BMIT, Evergreen, Sceptre, eccetera. Uno dei più grandi successi degli ultimi tre anni, per ottenere il quale l'associazione ha impegnato molte risorse, è stato proprio quello di ottenere il riconoscimento e la preferenza del suo prodotto da parte dei tour operator internazionali.

La guida cartacea, corredata di istruzioni in sette lingue su come utilizzarla, è redatta in modo molto chiaro e di facile consultazione grazie all'uso di diversi colori, simboli vari e riproduzioni di cartine geografiche. Per ogni B&B è data una breve ma dettagliatissima descrizione della casa (nome della stessa, della famiglia, indirizzo, mezzi di trasporto, località vicine, tariffe min e max, numero di stanze, simboli dei servizi accessori, date di apertura, distanza dalla città più vicina in km, ecc.), accompagnata da un'immagine dell'esterno della casa. Ogni sezione riferita ad una delle sette regioni turistiche (a loro volta suddivise in contee), è preceduta da una breve presentazione della stessa, una cartina con evidenziate le principali vie di comunicazione, l'elenco dei recapiti dei vari Tourist Information Offices e quello dei rappresentanti di area dell'associazione.

Ogni città è preceduta anch'essa da una sua piccola descrizione e da una cartina in miniatura.

Le prenotazioni vanno effettuate tramite il Centro Prenotazioni dell'associazione, le agenzie di viaggio, contattando direttamente le singole case od attraverso i Tourist Information Offices di tutto il Paese.

Per quanto riguarda le strategie di promozione, la Town & Country Homes investe ingenti somme nel marketing internazionale e nella pubblicità. Partecipa a "gruppi di familiarizzazione", coordina agenti che contattano i clienti e ne ricercano di nuovi, provvede all'organizzazione di educational. Da tutto ciò riceve di rimando una notevole presenza su giornali e riviste. Partecipa inoltre alle promozioni ed ai workshops dell'Irish Tourist Board, coprendo ogni anno tutti i mercati europei ed ogni tre anni gli Stati Uniti, il Canada, l'Australia e la Nuova Zelanda (gli USA sono il loro secondo mercato più grande dopo la Gran Bretagna). Negli USA i suoi B&Bs sono altresì inseriti nel circuito "Go As You Please", un programma che include volo, noleggio auto e pernottamento, permettendo, così, di visitare l'intera Irlanda a proprio piacimento. Un grosso problema che si trova ad affrontare l'associazione, oltre all'abusivismo, è quello dello sbilanciamento del turismo tra la parte orientale e quella occidentale del Paese. L'accesso all'Irlanda è sempre più concentrato sulla Costa Orientale (l'80% del traffico aereo mondiale ed il 90% di quello europeo passano per Dublino, e pure il traffico marittimo converge quasi interamente sulla Costa Orientale). Per stimolare una più equa distribuzione geografica del turismo sul territorio, il governo ha concesso dei finanziamenti per potenziare le azioni di marketing nelle zone meno interessate dal turismo. Ciò comporta degli evidenti vantaggi per l'associazione, giacché le sue sistemazioni, come si è già detto, coprono l'intero Paese. Al fine di mantenere alti gli standards e migliorare continuamente il servizio, l'associazione si dichiara lieta di conoscere commenti e/o critiche sul livello generale del servizio e sugli standards incontrati. Eventuali reclami vanno portati al proprietario della casa prima della partenza. Nel caso di mancata soddisfazione o presunto eccesso di prezzo, occorre inoltrare la ricevuta col reclamo al Customer Care della Town & Country Homes.

Maison des Gites de France (Francia)

La ricettività extralberghiera in Francia si traduce in un'ampia gamma di soluzioni.

L'ente nazionale Maison des Gites de France et du Tourisme Vert è una delle organizzazione più antiche fra quelle analizzate.

Nel 1969 viene ufficializzata la formula delle "Chambres d'Hotes" (camere per gli ospiti), i Bed & Breakfasts alla francese . Nel 1970 la Maison crea il primo Centro di Prenotazione dipartimentale nell'Isère. Nel 1991 esce la prima guida Chambres d'Hotes e nel 1992 la prima guida "Gites Accessibles aux Personnes Handicappées", che offre sistemazioni per disabili. Nel 1997 la federazione diventa organismo ufficiale per la promozione ed il controllo dei "meublés de tourisme". Ha diversi partners istituzionali (ministeri, autorità locali) e privati (tra cui la Caisse Nationale de Crédit Agricole, ecc.). In tutto, riunisce 38.000 proprietari, 55.000 sistemazioni extralberghiere in tutta la Francia, di cui 7.000 sono Chambres d'Hotes, e ha un giro d'affari diretto superiore al miliardo di franchi francesi. Stampa 11 guide nazionali, una per ogni tipologia ricettiva, e 95 guide dipartimentali; esistono, pertanto, una guida nazionale e cataloghi locali per le Chambres d'Hotes, contenenti la descrizione, le foto ed i prezzi di ciascuna abitazione. È di competenza del proprietario fornire tutte le informazioni utili ed i prezzi da inserire nelle guide.

La guida generale contiene una carta della Francia suddivisa in regioni e dipartimenti. Per ogni dipartimento della regione viene indicato l'indirizzo del posto più vicino presso cui è possibile prenotare. La guida, inoltre, contiene un centinaio di pagine con le cartine stradali della Francia. Le descrizioni si avvalgono di molti simboli e numeri; non viene fatto uso di colori né vi appaiono immagini dei B&Bs, che si trovano invece nelle brochures dedicate alle singole regioni e stampate a parte.

Le Chambres d'Hotes sono tutte ricavate in abitazioni ubicate in zone rurali. Devono essere in ottime condizioni ed avere di preferenza delle caratteristiche regionali; sono escluse le abitazioni ubicate in lottizzazioni e sprovviste di giardino o spazio esterno. Non possono trovarsi sopra un edificio commerciale, tranne nel caso in cui questo svolga un'attività compatibile e non rechi disturbo con rumori, odori od orari particolari. Il proprietario deve fornire un'accoglienza calorosa e rendere piacevole il soggiorno al cliente, aiutandolo nella scoperta delle ricchezze locali. L'attività non può essere esercitata da gestori di alberghi, ristoranti e "ruraux cafétiers".

Le camere offerte come B&B non devono superare il numero di 6 per abitazione, con una capacità ricettiva massima di 15posti letto. In nessun caso il proprietario può affittare un numero superiore di camere, nemmeno se queste non hanno il marchio della Maison des Gites.

Le misure di igiene e sicurezza devono essere conformi alle normative in vigore.

Il proprietario dovrà facilitare l'accesso alla sua abitazione tramite delle apposite indicazioni e mettere a disposizione dei propri clienti una documentazione turistica, un salottino da giardino, eccetera.

Le Chambres d'Hotes dovranno essere ricavate preferibilmente nell'abitazione principale del proprietario, ma possono anche trovarsi in un edificio annesso a questa.

La colazione, momento privilegiato per il contatto con gli ospiti, sarà servita dal proprietario in una stanza diversa da quella da letto; deve essere abbondante e magari arricchita da un tocco di regionalità e di prodotti caserecci.

I prezzi includono pernottamento e prima colazione. Sono stabiliti in funzione del tipo di abitazione, della sua localizzazione geografica e dei servizi offerti; sono definiti in anticipo e pubblicati sulla guida annuale. Sono stabiliti dal proprietario stesso. Devono essere rigorosamente rispettati ed esposti in modo ben visibile all'interno di ogni camera ed anche all'esterno. La fattura è obbligatoria.

L'elenco dei servizi complementari comprende: animali ammessi, auberge, telefono pubblico, carta Michelin, Chèques Vacances accettati, degustazione vini, fattoria, campi da tennis privati, giochi per bambini, piscina privata, table d'hotes, spiaggia, canoa, equitazione, golf, pesca, noleggio biciclette, eccetera.

Tutte le sedi dipartimentali della Maison des Gites forniscono il Servizio di Prenotazione.

Le strutture segnalate sono dotate di un marchio di identificazione: un bollino con il simbolo della casetta e la scritta "Gites de France", che permette al turista di riconoscerle immediatamente.

Gli aderenti al circuito dei Gites de France devono astenersi dall'inserire le loro sistemazioni in guide diverse da quella dei Gites, salvo accordo diverso prestabilito e scritto con la Federazione ed il Centro Dipartimentale. Ad ogni modo, la referenza esplicita all'appartenenza ai Gite de France deve essere sempre menzionata.

In caso di cessione o vendita dell'immobile, il proprietario è tenuto ad avvertire il Centro Dipartimentale competente ed i nuovi proprietari non possono utilizzare il vecchio marchio.

È fatto divieto di servirsi del marchio "Gites de France" per affittare qualsiasi camera diversa da quelle classificate a tale titolo. In caso di contestazioni, la Federazione o il Centro Dipartimentale competente si riservano la facoltà di intervenire direttamente.

La commercializzazione effettuata per conto proprio (dal proprietario, da un gruppo, da un'organizzazione commerciale) e che porta il marchio Gites de France, deve ottenere precedentemente il consenso del Centro Dipartimentale, il cui compito è anche di accertarsi che non siano fatti abusi od apportati danni al marchio.

Il proprietario di chambres d'hotes che aderisce al circuito, deve versare una quota di adesione annuale il cui importo è determinato di anno in anno. Egli deve mettere a disposizione dei clienti le sue sistemazioni in occasione delle vacanze scolastiche e per almeno tre mesi all'anno. Nel documento di adesione, egli deve precisare la durata per cui si impegna a restare nel circuito.

Oltre la durata stabilita, l'adesione è rinnovabile tacitamente di anno in anno o può essere disdetta per l'anno successivo, da una parte o dall'altra, entro il 20 giugno di ogni anno. La durata dell'adesione parte dalla data di classificazione o, in mancanza di questa, dalla prima stagione turistica in cui le chambres sono state affittate.

All'atto dell'adesione il proprietario firma un documento in cui accetta verifiche e controlli da parte dell'organizzazione, sia a livello nazionale che dipartimentale.

In nessun caso le camere destinate ai clienti possono essere utilizzate come abitazione esclusiva o permanente del proprietario.

Il proprietario riceve dal Centro Dipartimentale i simboli di appartenenza al Mouvement des Gites de France (che restano di proprietà del Mouvement) al momento della stesura del contratto di adesione, e dovrà poi esporli presso la sua abitazione.

Nel caso venga meno l'osservanza di uno qualsiasi dei requisiti previsti, le sistemazioni in questione possono essere escluse dal circuito, perdendo il diritto al marchio e tutti i vantaggi ad esso relativi. Il parere ultimo sull'esclusione spetta al Centro Dipartimentale.

Nel caso il ritiro sia volontario ed il proprietario abbia beneficiato di una sovvenzione, egli dovrà impegnarsi a restituire tutto o parte di questa secondo le regole in vigore nel proprio dipartimento ed a liberarsi dei prestiti finanziari ottenuti grazie all'appartenenza al circuito. Occorre inoltre rendere il cartello o qualsiasi riproduzione del marchio entro un mese dalla notifica del ritiro.

Turihab (Portogallo)

Turihab nasce nel 1983 come cooperativa che riunisce 10 proprietari di "manor houses", con l'intento di preservare le antiche dimore, le tradizioni, la cultura, l'architettura tipica ed i modi di vita dell'ambiente rurale del Portogallo. È evoluta in seguito in associazione, giungendo oggi a comprendere 93 membri.

Due le attività principali:

1. lo sviluppo del prodotto "Turismo em Espaço Rural" (TER), grazie a politiche di marketing e promozioni comuni;
2. la creazione di un Centro Prenotazioni comune che faciliti le iniziative di promozione e marketing stesse nonché le negoziazioni con i tour operators.

Agendo insieme hanno inoltre il vantaggio di presentarsi come associazione unica nei confronti del Governo.

Lo scopo è quello di eliminare la competizione tra persone che perseguono gli stessi interessi per progettare insieme un'immagine di qualità.

Nel tentativo di ampliare ulteriormente la propria offerta, Turihab ha sviluppato il concetto di Solares de Portugal. Esso comprende tre diverse tipologie di turismo cui corrispondono tre diverse tipologie di abitazioni:

• Turismo de habitaçao - Casas Antigas: si tratta di lussuose dimore storiche (manor houses), molte delle quali risalenti al XVII e XVIII secolo. L'architettura e lo stile riflettono distinti capitoli della storia della nazione;
• Agriturismo - Quintas & Herdades: fattorie immerse in uno scenario ed in un'atmosfera rurale, con architetture che vanno dal classico al rustico;
• Turismo rural - Casas Rùsticas: si distinguono per lo stile più semplice e per l'utilizzo di materiali edilizi regionali. Generalmente di dimensioni più piccole, sono arredate in modo semplice, pratico e confortevole. Sono situate nel cuore di paesini di campagna o all'interno di fattorie, di cui offrono la possibilità di apprezzare la pace e la tranquillità.

Il Governo ha ora stabilito che tutte le case, indipendentemente dalla tipologia, devono avere al massimo 10 camere, ognuna con bagno privato.

Le prenotazioni sono da farsi almeno tre giorni prima dell'arrivo ed è previsto un soggiorno minimo di tre notti. È necessario versare subito un acconto del 50%; il saldo viene pagato all'arrivo.

Turihab utilizza vari canali di promozione:

• due brochures: è il principale mezzo di promozione, giacché è quello che raggiunge maggiormente i clienti. In queste si spiega il concetto di Turismo de habitaçao e si dà una lista delle Solares de Portugal con delle foto esemplificative delle sistemazioni offerte;
• fiere del turismo, tramite le quali entra in contatto con i tour operators e le agenzie di viaggio;
• stampa del settore nei mercati in cui è più forte. Si tratta soprattutto di riviste di qualità, talvolta promosse dal National Tourist Office del paese in questione;
• TV e radio, per raggiungere ancora più capillarmente il mercato;
• educational visits per tour operator o altre organizzazioni turistiche.

L'associazione ha vinto ben tre premi nel 1998:

• Portugal Heritage Valorisation - DG XXIII;
• Highly recommended - British Airways - Tourism For Tomorrow;
• Integrated Quality Management of Rural Tourist Destinations - Futour and Ecotrans.