Come affrontare le recensioni negative
Siamo nel periodo storico in cui sul web ogni viaggiatore ha la possibilità di condividere la sua esperienza in modo tale da “dirottare” innumerevoli gruppi di guest verso una determinata locazione turistica o, al contrario, spingerli a non andare. Sul web infatti ognuno può scrivere la propria recensione positiva o negativa e quindi ogni B&B è sottoposto a un'infinità di recensioni di decine e decine di utenti.
Diversi sono i canali ai quali accedere per recensire una struttura e ognuno di essi ha il suo modo di gestire le recensioni. Qui di seguito il loro elenco.
Booking
Questo portale consiglia di recensire ogni soggiorno e descrivere la propria esperienza in modo tale che altri possano scegliere la destinazione migliore.
In un form al di sotto della struttura viene addirittura chiesto di lasciare un giudizio complessivo comprensivo di un titolo, aspetti negativi e positivi del soggiorno. All'host viene data inoltre la possibilità di commentare la recensione e nel caso scusarsi per alcuni disservizi magari offrendo la possibilità di rimediare una prossima volta.
Expedia
Su Expedia, altro portale di prenotazioni per B&B e strutture alberghiere, quello che salta all'occhio, per la sezione recensioni, è la possibilità di visionare 4 voci base: pulizia, servizio e personale, servizi e condizioni della struttura. Ognuna di queste voci ha un punteggio fino a 5 che consente di avere un voto complessivo della struttura. Anche qui vi è la possibilità, per gli host, di commentare la recensione in modo tale da scusarsi per inconvenienti o ringraziare per la recensione positiva (cosa da non sottovalutare).
Airbnb
Airbnb invece dà la possibilità di visionare più voci nell'elenco delle valutazioni possibili. Oltre al check-in, la pulizia e la posizione ci sono la comunicazione, la precisione e il valore. Queste voci sono precise e dettagliate e fanno davvero la differenza nella scelta della propria destinazione. Ogni guest lascia una sua recensione e l'host può commentare, replicare oppure no (commentare a sua volta per l'host è fortemente consigliato).
Bed-and-Breakfast.it
Nello storico portale Bed-and-Breakfast.it (uno dei primi nati sul web per le esigenze dei viaggiatori) nella sezione recensioni le voci da indicare sono: Struttura, Pulizia, Gestore, Posizione, Qualità/Prezzo e la quasi del tutto trascurata Colazione, che molti portali web omettono di recensire, ma per fortuna in Bed-and-Breakfast.it no. Ad ogni recensione viene dato lo spazio per i commenti e accanto alla stessa, in base alla votazione ottenuta, compare una simpatica faccina che va dal triste al felice con una tonalità che passa dal rosso al verde acceso a seconda che sia negativa o positiva. Un'idea visiva estremamente utile che a colpo d'occhio fa davvero la differenza in caso di scelta della destinazione.
TripAdvisor
Qui è possibile lasciare una valutazione che va dal pessimo all'eccellente, fare delle domande e ricevere delle risposte dagli utenti che hanno già usufruito del B&B o della struttura alberghiera e infine lasciare un consiglio sulle camere migliori da scegliere in fase di prenotazione. Ogni utente lascia la sua recensione, riceve delle domande e dà dei consigli. Un aspetto insidioso del sistema è il fatto che chiunque può aprire la scheda di un'attività su TripAdvisor, quindi un gestore può ritrovare la propria struttura già ampiamente recensita sul portale senza che abbia fatto nulla attivamente per permettere la cosa. Solo in un secondo momento il tutto può essere visionato e controllato dalla struttura o dal B&B proprietario della scheda su TripAdvisor, ma solo se esso “richiede” la proprietà della stessa sul portale web. Un po' come già avviene per il servizio di Google sulla attività commerciali che vedremo tra poco.
Google MyBusiness
Il sistema delle “schede commerciali” per attività, di qualunque genere, di Google è un servizio che, per gli host, può avere i suoi pro e i suoi contro. Per prima cosa queste schede vengono create senza che il proprietario di questa attività ne sappia qualcosa. Ciò avviene in base a degli algoritmi che si interfacciano con il servizio Maps di Google stesso. Siccome Google ha necessità di fornire ai suoi utenti il risultato migliore nei tempi migliori, queste schede commerciali vengono create per non inciampare nel cosiddetto “buco di ricerca”, ovvero quando un'attività non viene trovata su Google, e ciò Google non può permetterselo. Ogni attività sul territorio, dalla pizzeria al meccanico, passando per gli hotel, deve avere la sua scheda commerciale. Ma come è possibile reagire alle recensioni negative? Tutti usano Google per le ricerche e una recensione negativa, per lo più non commentata dal proprietario stesso, non è un bel biglietto da visita, a maggior ragione se l'host stesso non può replicare. Ma una via esiste e si chiama “rivendicazione della scheda commerciale o attività”. Per far ciò occorre cercare l'attività su Google, e nel caso la scheda commerciale sia già stata creata, è necessario cercare la voce, alla fine di essa, che dice “Sei il proprietario di quest'attività?” e cliccare su questa voce per “rivendicare” l'attività su Google. Vi sarà richiesta una mail verificata della vostra attività dove poter ricevere un codice univoco da Google ed ottenere finalmente la proprietà dell'attività su Google. Una volta ottenuta la gestione della scheda commerciale su Google potrete visionare, commentare ed addirittura cancellare le recensioni negative per far salire la vostra reputazione sul web. Il mio consiglio è però quello di commentare sempre ad ogni recensione, negativa o positiva. Così facendo l'host farà più bella figura se tra l'altro si scusa del disservizio oppure semplicemente si difende dai cosiddetti “leoni da tastiera” che magari quel giorno hanno preso di mira la sua attività. Leggere tutto ciò fa crescere sempre il punteggio che, se non è virtuale, almeno è umano.
Ogni giorno vediamo come sui social i commenti e le recensioni negative, alcune davvero senza senso, fiocchino ogni giorno. La situazione era diventata difficile da controllare, la mole di dati era enorme e bisognava correre ai ripari. Facebook ha introdotto un sistema di segnalazione dei commenti negativi, fuorvianti, razzisti e a sfondo intimidatorio. Gli utenti possono “segnalare” i commenti negativi e gli utenti “pericolosi” e Facebook provvederà a “penalizzare” i profili dei suddetti utenti. Dall'altra parte invece gli utenti “corretti” vengono premiati con un badge di “fan più attivo”, così da premiare chi si comporta bene. Tutti gli altri vengono penalizzati senza remore. Per i gestori di pagine commerciali su Facebook è possibile invece “nascondere” i commenti negativi alla vista degli altri utenti. La soluzione di Facebook è stata drastica ma necessaria. Se non si può risolvere il problema con certi utenti allora fuori dal social.
Alla luce di quanto detto finora è possibile rendersi conto di come i diversi portali web abbiano affrontato il sistema delle recensioni. Questo servizio può essere positivo su certi aspetti e negativo su altri. Ogni sistema affronta a suo modo il problema dei commenti negativi per far fronte nel miglior modo possibile ai dati che ogni giorno arrivano dal web.
Una prenotazione in più o in meno dipende anche da ciò che viene pubblicato online e nessuno può permettersi di perdere clientela solo perché alcuni utenti non hanno gradito il suo servizio, che sia vero oppure no, a seguito di una cattiva recensione.
Affrontare le recensioni negative si può e si deve. Suggeriamo di tenere d'occhio costantemente i diversi portali dove la vostra attività è presente e usufruire dei servizi che essi vi offrono.
Quindi “rivendicate” la scheda commerciale della vostra struttura e prendetene possesso, commentate sotto ogni recensione scusandovi, nel caso sia davvero colpa vostra, dell'accaduto offrendo la possibilità di farvi perdonare magari con una colazione “maxi” la prossima volta che sceglieranno il vostro alloggio.
Siate sempre cordiali e non fatevi intimorire da questi commenti e, anzi, difendetevi sempre con garbo dagli attacchi, che siano veri oppure no. Se ci fossero commenti ineducati o offensivi, non ponetevi mai al livello di questi, ma siate sempre professionalmente cordiali. Chi legge saprà distinguere un maleducato da voi.
Non prendete le recensioni negative sul personale: il commento alla vostra struttura non è una critica a voi come persone. Rimanete distaccati, analizzate l'accaduto, portate la vostra visione dei fatti.
Ricordate: una risposta, purché completa ed esaustiva, basta. Non lasciatevi trascinare in discussioni infinite di commenti su commenti, ma detto quanto dovevate lasciate cadere la conversazione.